Definición de chatbot: “Programa de software basado en inteligencia artificial capaz de emular a las personas para simular mantener conversaciones con los humanos, al emitir respuestas automáticas a cuestiones planteadas por el usuario”.
Es decir, un chatbot es un asistente virtual basado en el
procesamiento del lenguaje virtual: un desarrollo que en el último año ha
cobrado especial relevancia (y lo que queda por venir) y en el que las redes
sociales no han quedado al margen. Cada vez más marcas ponen en marcha este
tipo de soluciones, entre ellas varias españolas, con el fin de mejorar la
atención al cliente u ofrecer información personalizada. Wechat, Telegram,
Facebook y últimamente también Twitter, están siendo caldo de cultivo para
ello.
Según Gartner, en 2020 el 85% de las interacciones entre cliente y empresa se
gestionarán sin intervención de un humano por parte de la marca. Aunque la
cifra es, en mi opinión, exagerada y además no está fundada en una muestra
estadísticas concreta, el dato es un claro indicador de la explosión que este
sector está experimentando.
No todo está siendo, sin embargo, un éxito. En los archivos quedará
para siempre el recuerdo de Tay, el chatbot que Microsoft lanzó en marzo de 2016 para mantener a
través de redes sociales (y especialmente Twitter) una conversación informal y
divertida con una audiencia de entre 18 y 24 años. El chatbot estaba diseñado
para aprender a partir de la experiencia… y en menos de 24 horas había
aprendido a emitir mensajes racistas y xenófobos, con lo que tuvo que ser
retirado.
La pregunta es: ¿serán los chatbots una alternativa fiable y eficaz
capaz además de ayudar a Twitter a detener su declive en el mercado? ¿O se
trata más bien de experimentos con poca capacidad de recorrido? Recordemos que
en febrero de este año el propio Twitter
cerró Twitter Dashboard, lanzado apenas
siete meses antes, que ofrecía entre otras opciones la posibilidad de
configurar mensajes personalizados a través de mensajes directos (esta opción
sigue activa, aunque de forma simplificada, en la web de “Twitter para empresas”).
Como contrapartida, aquí te traigo cuatro ejemplos de chatbots
lanzados en Twitter en los últimos meses por empresas de diferentes sectores
(tres de ellas, españolas), que sí están ofreciendo un servicio de calidad.
Todos ellos utilizan el sistema de mensaje directo de Twitter para proporcionar
contenidos personalizados o atender al cliente.
Fue uno de los pioneros: en julio de 2016 creó un chatbot para
realizar pedidos vía mensaje directo de Twitter (y también en Facebook). Eso
sí, sólo está disponible para Estados Unidos.
Lanzado en
noviembre de 2016, permite suscribirse a noticias a través de mensajes directos
(cultura, política, deportes y alertas de última hora) o a contenidos
específicos, a través de la opción “Buscar temas”, y elegir la franja horaria
en la que se desea recibir las noticias. Además, puedes ponerte en contacto vía
mensaje directo con la redacción de El País con sólo enviar un DM con la
palabra “Contactar”.
En
enero de 2017 activó un asistentes a través de mensajes directos para ofrecer a
los pasajeros información en tiempo real: recibir notificaciones de vuelos,
avisos sobre facturación y puerta de embarque (ya sea por número de vuelo o por
ciudad de origen), conocer el estado de un vuelo con sólo indicar su número, o
conocer los horarios y canales para contactar con un agente. Todo, con la
opción de idioma español o inglés.
Ha
sido de momento el último en subirse al carro de esta tendencia: a finales de
marzo de este año puso en marcha a través de mensaje directo un chatbot para
facilitar la relación con accionistas y periodistas. En el de accionistas se
puede consultar la evolución de la acción, ver infografías sobre la compañía,
conocer el importe del dividendo y la fecha de pago, suscribirse al boletín del
accionista o contactar con el servicio de Atención al Accionista. En el chatbot
para periodistas se accede a notas de prensa, presentaciones, contenidos
multimedia o conocer los contactos del equipo de comunicación para contactar
directamente con ellos.
Y
tú, ¿qué opinas? ¿Serán los chatbots una
alternativa fiable y eficaz que ayudarán a Twitter a detener su declive, o se
trata más bien de experimentos con poca capacidad de recorrido?
Imagen: FreeDigitalPhotos
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